【金融界315测评】：12家股份行客服大PK：谁才是“客服界的顶流”？

315消费者权益日临近，金融界银行对股份行的客服进行了一次“深度体验”，并使用DeepSeek为各家银行客服打分。以下是DeepSeek在听了与12家股份制银行客服对话后给出的评分结果：

1.中信银行：让财富有温度，服务态度温暖

服务态度温暖：中信银行的客服小姐姐态度非常友好，回答问题耐心细致，尤其是关于开户、储蓄卡和信用卡的讲解，简直是“手把手教学”。那句“让财富有温度”的口号，听起来还挺有情怀的。

智能语音导航清晰：提供了紧急挂失、信用卡服务、储蓄卡服务等多种选项，特别是出国金融业务还有专门选项，非常贴心。

2.招商银行：专业性突出，服务全面

专业性强：招商银行的客服堪称“学霸”，不管是开户、储蓄卡、信用卡还是贷款业务，都能讲解得条理清晰、信息全面。特别是关于“闪电贷”的介绍，简直是“贷款小百科”。

智能语音“小招”服务全面：涵盖了信用卡、个人金融、挂失、公司金融等多种业务，能够快速识别用户需求，提供详细的业务指引。对于英语用户，还有专门的英语服务选项，国际化做得不错。

APP功能强大：客服多次提到招商银行的手机APP功能强大，可以操作理财、查账、定期存款等业务，对于习惯了线上操作的用户来说，这无疑是一个巨大的优势。

3.平安银行：效率高，24小时服务

效率高：平安银行的客服转接速度非常快，几乎秒接人工服务，尤其是对于开户、转账等基础业务的解答，简洁明了，不拖泥带水。

24小时服务：客服明确表示，平安银行的客服是24小时在线的，这对于那些深夜有紧急需求的用户来说，简直是“救星”。

4.浦发银行：专业性强，服务细致

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专业性强：当问及美元理财时，客服进一步了解客户的诉求，区分是理财还是存款，并分类进行了详细的介绍，还对风险进行了提示。在开卡业务上，主动告知目前开卡管理严格，需要带齐各种证件，除了身份证外，还特别提示会涉及到户口本等证件，并告知可以提供具体就近网点的电话联系方式。关于“普闪贷”的介绍，更象“贷款小百科”。此外，未让录入银行卡号，可直接进入人工环节，这一点在股份行中优势突出。

智能语音“小浦”专业：在解答贷款逾期、信用卡问题时，条理清晰，信息全面。

5.光大银行：智能语音聪明，服务简洁

智能语音“聪明伶俐”：光大银行的智能语音系统能够快速识别用户的需求，尤其是关于开户行查询和转账汇款的解答，简洁明了，不拖泥带水。夜间服务时段（晚10点到早7点），人工客服仅受理挂失、盗刷等紧急业务，其他业务只能通过智能语音或自助渠道办理。对于夜间有复杂需求的用户来说，可能会觉得有点“冷”。

6.民生银行：智能语音表现亮眼，服务友好

智能语音表现亮眼：民生银行的智能语音系统解答开户流程和储蓄产品问题又快又准，关于开户行名称的说明也是一绝。而且网银和手机银行转账免手续费，对线上操作的用户来说太友好啦。

7.华夏银行：温馨提示贴心，服务耐心

服务态度好：华夏银行的客服小哥哥态度非常友好，尤其是关于储蓄卡开户和储蓄产品的解答，耐心细致，简直是“手把手教学”。那句“很高兴为您服务”，听起来还挺有温度的。

智能语音贴心：在接通时会有“谨防电信网络诈骗”的温馨提示，非常贴心。语音识别能力较强，能够快速识别用户的需求，尤其是关于信用卡业务的解答，简洁明了。

开卡业务提示细致：主动告知办理开卡业务时，一定要提高柜面额度，确保后续操作顺畅，解答基本准确。

8.浙商银行：网点办理流程清晰，服务靠谱

网点办理流程清晰：客服明确表示，开户需要本人携带有效身份证件到网点办理，必要时还需提供辅助证件。虽然流程有点繁琐，但信息传达得很清楚，避免了用户白跑一趟。

9.兴业银行：服务态度好，信用卡业务全面

服务态度好：那句“很高兴为您服务”，听起来还挺有温度的。

信用卡业务全面：客服对信用卡账务查询、年费政策、申请进度等问题都解释得非常清楚，尤其是关于信用卡注销和资料修改的说明，简直是“信用卡小百科”。

10.渤海银行：智能语音导航的“迷之循环”

渤海银行的智能语音导航系统听起来很“高大上”，开场白也很温馨：“保障金融权益，助力美好生活”。客服在回答用户问题时，态度友好，尤其是对老年客户的“敬老服务”提示，显得非常贴心。比如，当用户询问储蓄卡办理流程时，客服详细解释了需要携带的证件和流程，甚至还提醒用户“具体资料以网点告知为准”，避免了信息不对称的问题。

11.广发银行：客服界的“多面手”

广发银行的客服表现堪称“多面手”，不仅能轻松处理储蓄卡、信用卡业务，还能详细解答理财、外汇等复杂问题。比如，当用户询问存款利率时，客服不仅提供了详细的利率信息，还解释了不同金额的利率差异，甚至提到了“白名单”机制，信息透明度相当高。更贴心的是，当用户问起外币汇款手续费时，客服小哥还特意询问是“境内汇到境外”还是“境外汇到境内”，并详细告知手续费会根据汇款金额按千分之一收取，金额在20元到200元之间，清晰明了，让人一目了然。此外，广发银行的客服在回答问题时，语气轻松自然，给人一种“老朋友”般的亲切感，用户体验相当不错。

12.恒丰银行：服务细致但略显“机械化”

恒丰银行的客服服务非常细致，尤其是在用户咨询开户流程时，客服不仅详细解释了所需材料，还主动提供了附近网点的地址和电话，甚至表示会通过短信发送具体信息，服务周到。此外，当用户询问理财产品时，客服能够根据用户的风险偏好，推荐合适的理财产品，表现出较高的专业性。

在本次股份行客服测评中，转接问题成为了多家银行的“通病”。无论是转接速度慢、转接过程繁琐，还是转接过程中出现的各种“小插曲”，都让用户感到无奈。尤其是一些银行的智能语音系统，用户多次重复问题后，系统仍然答非所问，体验感大打折扣。银行在提升客服服务质量时，不仅要注重人工服务的专业性，还应优化智能语音系统的用户体验，确保用户能够顺畅地获取所需信息。

此外，另一个普遍存在的问题是，当用户咨询理财产品时，客服往往直接表示“不推荐理财产品”并强调“有风险”。虽然这可能是出于合规考虑，但作为用户，还是希望能得到一些基本的理财建议，而不是直接被“推给网点”。

还有一些银行的细节处理有待进一步完善。例如，招商银行的语音提示语速较快，老年用户可能会觉得吃力；民生银行没有明显的人工客服提示，用户需要通过投诉和建议选项才能转接到人工服务；华夏银行在回答跨行转账手续费问题时，表示需要进一步确认后再回复，显得不够专业。

毕竟，智能语音系统是用户与银行的第一道“接触点”，如果这道“门”不好进，用户的好感度自然会大打折扣。不过，无论选择哪家银行，记得带上耐心，毕竟客服也是人，偶尔的“转接超时”和“答非所问”也是难免的。大家可以根据自己的需求选择合适的银行客服服务，毕竟，银行客服的好坏，直接决定了你“财富的温度”和“心情的湿度”！

来源:金融界